Autor fotky: Andrea Piacquadio na Pexels

Správanie v konfliktoch

Každý z nás je povahovo a osobnostne odlišný. To, akí sme, sa odráža v tom, aké štýly komunikácie a riešenia konfliktov využívame. Alebo naopak, naše správanie v konfliktoch ukazuje, akí sme. Nikdy neuškodí sa zamyslieť nad tým, ako ku konfliktným situáciám pristupujeme my, ako náš náprotivok a tomu prispôsobiť spôsoby riešenia situácií.

4Ú alebo Útok, Únik, Úskok a Ústretovosť

Našu komunikáciu alebo správanie v konfliktoch môžeme posudzovať na základe dvoch delení: podľa toho, či v konflikte vystupujeme aktívne alebo pasívne a  podľa toho, či sa správame konštruktívne alebo deštruktívne. Z toho nám vznikajú štyri dimenzie komunikácie, tzv. 4Ú – Útok, Únik, Úskok a Ústretovosť.

Obrázok 1: Schéma dvoch dimenzií komunikácie 4Ú (zdroj)

Pri útoku ide o aktívne a deštruktívne správanie, pri ktorom sa snažíme druhú stranu poraziť, nestaráme sa o potreby druhej strany, prípadne naše potreby napĺňame na úkor druhej strany. Druhú stranu sa snažíme dotlačiť do rozhodnutia, ktoré vyhovuje nám.

V prípade úskoku ide o pasívne deštruktívne správanie. Pasívna agresia napríklad znamená, že sa odmietame zaoberať riešením nejakého problému, pretože vidíme, že druhá strana tým trpí a my ju chceme nechať trpieť.

Únik predstavuje pasívne konštruktívne správanie. Problémom sa snažíme vyhýbať tak, že im “unikáme”, teda že sa prispôsobujeme druhej strane, podriaďujeme sa jej potrebám a neberieme ohľad na vlastné potreby.

Pri ústretovosti sa správame aktívne a konštruktívne, rešpektujeme aj naše vlastné potreby, aj potreby druhej strany a snažíme sa o spoluprácu a hľadanie riešení vhodných pre obe strany.

Štýly riešenia konfliktov

V minulom blogu som sa snažil priblížiť, čo znamená prístup win-win (výhra-výhra) a ako sa ho práve pri mediácii snažíme využívať. Skúsme si teraz zasadiť prístup win-win do širšieho kontextu a pozrieť sa aj na iné štýly riešenia konfliktov. Nemusí totiž v každej situácii platiť, že prístup win-win je najvhodnejší. Spomedzi všetkých si vyžaduje aj najviac energie a preto môžu byť niekedy vhodné aj iné štýly. Rozdelíme si ich podľa toho, ako prispievajú k uspokojovaniu záujmov a potrieb jednotlivých strán.

Pre ilustráciu si môžeme pomôcť príkladmi zo zvieracej ríše… 🙂

Obrázok 2: Štýly riešenia konfliktov (zdroj)
KORYTNAČKA – únikový štýl

Korytnačky utekajú do svojich pancierov, aby sa vyhli konfliktu. Vzdávajú sa jednak svojich cieľov, rovnako tak medziľudských vzťahov. Snažia sa zostať mimo konfliktu za každú cenu. Veria, že je beznádejné pokúšať sa konflikt riešiť. Cítia sa bezmocné, uchyľujú sa pod ochranu svojho panciera. Sú presvedčené, že je jednoduchšie sa konfliktu vyhnúť, než sa mu postaviť.

Kedy je vhodné používať únikový štýl?

  • Ak je celá konfliktná záležitosť triviálna alebo existujú dôležitejšie a naliehavejšie záležitosti.
  • Ak vnímame situáciu tak, že nie je šanca pre uspokojenie našich záujmov.
  • Ak chceme nechať ľudí „vychladnúť“ a získať novú perspektívu jednania.
  • Ak potrebujeme získať ďalšie informácie pre efektívne riešenie konfliktu.
  • Ak môžu druhí vyriešiť konflikt efektívnejšie.
ŽRALOK – súťaživý štýl

Žraloky sa pokúšajú prekonať svojich oponentov tým, že sa ich snažia presvedčiť k prijatiu ich hľadiska. Ich ciele sú pre nich maximálne dôležité, zatiaľ čo vzťahy pre nich majú spravidla menší význam. Snažia sa dosiahnuť svoje ciele za každú cenu. Nestarajú sa o záujmy a potreby druhých ľudí, ani ich príliš neakceptujú. Vnímajú konflikty tak, že jeden je vždy víťazom a druhý porazeným. Víťazstvo im prináša pocit zadosťučinenia, prehra naopak pocit slabosti. Častokrát používajú aj neférové správanie – snažia sa napádaním, prevahou či zastrašovaním druhých nad oponentom zvíťaziť.

Kedy je vhodné používať súťaživý štýl?

  • Ak je dôležité rýchle, rozhodné jednanie.
  • Pri „životne dôležitých“ záležitostiach.
  • Proti ľuďom, ktorí zneužívajú nesúťaživé jednanie.
MEDVEDÍK – prispôsobivý štýl

Pre medvedíkov sú medziľudské vzťahy nesmierne dôležité, viac než ich vlastné ciele. Prajú si, aby ich druhí prijímali a mali radi. Myslia si, že konfliktu sa treba radšej vyhnúť v prospech harmónie. Vzdávajú sa svojich vlastných cieľov, aby „ochránili“ vzťahy.

Kedy je vhodné používať prispôsobivý štýl?

  • Ak prídeme na to, že sme sa pomýlili – takto môžeme dokázať svoju slušnosť a rozumnosť.
  • Ak sú dané záležitosti pre ostatných obzvlášť dôležité, ak vedú k uspokojeniu druhých a k spolupráci.
  • Ak chceme budovať sociálny kredit pre neskoršie záležitosti.
  • Ak je mimoriadne dôležité udržať stabilitu a harmóniu.
LÍŠKA – kompromisný štýl

Líšky sa zaujímajú o svoje vlastné ciele i o vzťahy s druhými iba do určitej miery. Hľadajú kompromis. Vzdávajú sa časti svojich vlastných cieľov a presvedčujú druhého, aby urobil to isté. Hľadajú také riešenie konfliktu, kde obe strany niečo získajú a niečo na oplátku poskytnú. Sú ochotné niečoho sa vzdať, aby vznikol priestor pre obojstranný úžitok.

Kedy je vhodné používať kompromisný štýl?

  • Ak sú ciele síce dôležité, ale nestoja za úsilie alebo možný rozvrat v prípade použitia viac sebapresadzujúcich spôsobov.
  • Ak sledujú protivníci s rovnakou pozíciou vzájomne sa vylučujúce ciele.
  • K dosiahnutiu dočasných cieľov v zložitých a komplexných záležitostiach.
  • K dosiahnutiu účelného riešenia v časovom tlaku.
  • Ako náhrada, ak nie je spolupráca, ani súťaživosť možná.
SOVA – integračný štýl

Sovy si vysoko cenia svoje vlastné ciele, ako aj vzťahy s ostatnými. Vidia konflikty ako problémy, ktoré treba zvládnuť. Hľadajú riešenia, pri ktorých dosiahnu rovnako vlastné ciele, ako aj ciele ostatných účastníkov konfliktu. Sovy vnímajú konflikt ako nástroj ku zlepšeniu vzťahov medzi ľuďmi tým, že dôjde k zníženiu napätia medzi nimi. Snažia sa o diskusiu, ktorá uspokojuje ako ich samé, tak i druhých účastníkov konfliktu. Udržujú dobré vzťahy. Nie sú spokojné dovtedy, kým nenájdu riešenie, ktoré uspokojuje všetky zúčastnené strany. Nie sú zároveň spokojné, kým nepríde k odstráneniu všetkých negatívnych emócií.

Kedy používať integračný štýl?

  • Pre nájdenie integračného riešenia, ak sú záujmy oboch strán natoľko dôležité, že kompromis nestačí.
  • Keď ide o to, aby mal výsledok riešenia dlhodobý charakter.
  • Ku zlúčeniu pohľadov ľudí s rôznou perspektívou.
  • Pri „spracovaní“ pocitov a odhalení skutočnej podstaty, keď doterajšia neznalosť narúšala vzťahy.

Platí, že každému z nás je prirodzený nejaký štýl riešenie konfliktov. To, že nám je niektorý štýl bližší, však zároveň neznamená, že v niektorých situáciách nedokážeme využiť aj iný. Taktiež, pri troche snahy sa dokážeme priučiť aj ostatným štýlom.